Andaleeb Al-Amad college | كلية الحاجة عندليب العمد
- 09-2378143 (970+)
- info@andaleebamad.edu.ps
الشكوي
نموذج إدارة الشكاوى هو أسلوب منظم للتعامل مع شكاوى الطلاب،الزائرين و المواطنين والذي يمكن أن يساعد كلية العندليب على معالجة المشاكل على الفور وتقليل استياء الزوار. تشمل الخطوات الأساسية الرئيسية التي تم أخذها في عين الاعتبار عند تطوير نموذج إدارة الشكاوى لكلية العندليب ما يلي:
سياسة إدارة الشكاوى
الغرض من هذه السياسة هو إنشاء نهج منظم للتعامل مع شكاوى الزوار الخاصة بكلية العندليب. والهدف من هذه السياسة هو ضمان معالجة الشكاوى بسرعة وفعالية بهدف الحفاظ على رضا الزوار وولائهم.
تنطبق هذه السياسة على جميع أصحاب العلاقة المشاركين في تقديم خدمات كلية العندليب بما في ذلك الموظفين والمواطنين والشركاء الاخرين.
تعريف الشكوى: تعرف الشكوى على أنها أي تعبير عن عدم الرضا عن الخدمات المقمة المقدمة من خلال كلية العندليب.
عملية إدارة الشكاوى
سيتم اتباع العملية التالية لإدارة الشكاوى:
- استلام الشكاوى: يمكن تلقي الشكاوى شخصيًا، أو عبر الهاتف، أو عبر البريد الإلكتروني، أو من خلال نموذج الشكاوى عبر الموقع الالكتروني. سيتم تسجيل جميع الشكاوى في نظام إدارة الشكاوى المركزي ان وجد او يتم تسجيلها من قبل المختص بالشكاوى في الكلية
- إقرار استلام الشكاوى: خلال يوم عمل واحد من تلقي الشكوى، سيتلقى المشتكي اشعارا بالاستلام، والذي سيتضمن إطارًا زمنيًا تقديريًا للحل.
- التحقيق في الشكاوى: سيتم التحقيق في الشكوى بشكل سريع وشامل لتحديد سبب المشكلة ومسار العمل المناسب. وسيتضمن التحقيق جمع المعلومات ذات الصلة، والتشاور مع الأطراف ذات الصلة، ومراجعة السياسات والإجراءات ذات الصلة.
- إبلاغ النتائج: سيتم إطلاع المتشتكي على التقدم المحرز في التحقيق وسيتم تزويده بتحديثات منتظمة حول الإطار الزمني المتوقع للحل. بمجرد اكتمال التحقيق، سيتم إبلاغ المشتكي بالنتيجة وأي إجراء تم اتخاذه لمعالجة المشكلة.
- تصعيد الشكاوى: إذا لم يتم حل الشكوى عند نقطة الاتصال الأولى، فسيتم تصعيدها إلى المستوى المناسب من الإدارة لإجراء مزيد من التحقيق والحل.
أنواع الشكاوى
- المشكلات الفنية المتعلقة بالأجهزة أو البرامج في الكلية.
- سوء الخدمة أو سلوك الموظفين في الكلية.
- عدم كفاية المعلومات أو التوجيهات المقدمة موقع الكلية.
- التأخير في تقديم الخدمات في الكلية.
إجراءات التعامل مع الشكاوى
يمكن تقديم الشكاوى عبر القنوات التالية:
- إلكترونياً، وذلك من خلال تعبئة استمارة الشكاوى المتوفرة على الموقع.
- شخصيًا في كلية العندليب في صندوق الشكاوى.
- هاتفياً، وذلك من خلال الاتصال على رقم الخط المحدد للشكاوى.
- يجب أن تتضمن جميع الشكاوى الاسم الكامل لمقدم الشكوى وتفاصيل الاتصال به ووصفًا تفصيليًا للشكوى.
- يتم توجيه الشكاوى إلى مسؤول الشكاوى في الكلية.
- سيقوم موظف الشكاوى بتأكيد استلام الشكوى خلال يوم عمل واحد من خلال نفس القناة المستخدمة لتقديم الشكوى.
- سيقوم موظف الشكاوى بالتحقيق في الشكوى واتخاذ الإجراء المناسب لحل المشكلة خلال 10 أيام عمل من استلام الشكوى كحد اقصى.
- إذا كان التحقيق يتطلب المزيد من الوقت، سيقوم موظف الشكاوى بإبلاغ مقدم الشكوى بالإطار الزمني المتوقع للحل من خلال نفس القناة المستخدمة لتقديم الشكوى.
- سيقوم موظف الشكاوى بتقديم رد كتابي إلى مقدم الشكوى، يوضح فيه نتائج التحقيق والإجراءات المتخذة لحل الشكوى، من خلال نفس القناة المستخدمة لتقديم الشكوى.
- إذا لم يكن مقدم الشكوى راضيًا عن النتيجة، فيمكنه تصعيد الشكوى إلى أمين المظالم أو الهيئة التنظيمية ذات الصلة.
الادوار والمسؤوليات
يتحمل جميع أصحاب العلاقة المشاركين في تقديم خدمات كلية العندليب مسؤولية دعم التنفيذ الفعال لسياسة إدارة الشكاوى:
- الموظفون: جميع الموظفين مسؤولين عن تلقي الشكاوى وتسجيلها وتصعيدها حسب الاقتضاء. وعليهم المساهمة في ايجاد الحلول المناسبة للشكاوي وفقاً لسياسة ادارة الشكاوي.
- الزوار : يتم تشجيع الزوار على تقديم تعليقات حول جودة الخدمة التي يتم تلقيها من خلال كلية العندليب، بما في ذلك أي شكاوى أو مخاوف.
اتفاقية مستوى الخدمة في التعامل مع الشكاوى
يوضح الجدول التالي اتفاقية مستوى الخدمة المقترحة
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) | المدة الزمنية |
إقرار الشكوى: |
|
الإطار الزمني | 1 يوم عمل |
تأكيد الاستلام | الرسالة الآلية أو البريد الإلكتروني |
إشعار بالإطار الزمني المتوقع للحل | إذا كان الرد على الشكوى أطول من 10 أيام عمل |
التحقيق وحل الشكوى: |
|
الإطار الزمني للتحقيق والحل | خلال 10 أيام عمل |
الرد على صاحب الشكوى | رد مكتوب يوضح النتائج والإجراءات المتخذة |
تصعيد الشكوى: |
|
عملية التصعيد | تقديم تفاصيل اضافية والاتصال بالجهة الحكومية ذات الصلة |
التقارير: |
|
التقارير | شهريا |
محتوى التقرير | عدد الشكاوى، طبيعة الشكاوى، الإجراءات المتخذة لحلها |
موشرات الأداء: |
|
إقرار بالشكوى | 90% خلال يوم عمل |
حل الشكوى | 90% خلال 10 أيام عمل |
نظام إدارة الشكاوى
لضمان التنفيذ الفعال، يفضل إنشاء نظام لإدارة الشكاوى حيث سيمكن هذا النظام من تسجيل الشكاوى وتتبعها وحلها بكفاءة، بالإضافة إلى إنشاء التقارير وتحليل بيانات الشكاوى.
النقاط التالية تسلط الضوء على المواصفات الرئيسية لنظام إدارة الشكاوى:
- واجهة الاستخدام: يجب أن يتمتع النظام بواجهة سهلة الاستخدام للعمل والفهم من قبل كل من المواطنين والموظفين.
- دعم متعدد القنوات: يجب أن يكون النظام قادرًا على تلقي الشكاوى من قنوات متعددة مثل الهاتف والرمز القصير وبرنامج WhatsApp والموقع الإلكتروني والبريد الإلكتروني.
- تصنيف الشكاوى: يجب أن يسمح النظام بتصنيف الشكاوى إلى فئات مختلفة للمساعدة في تحليل الشكاوى.
- إدارة الحالة: يجب أن يكون النظام قادرًا على التعامل مع حالات متعددة في نفس الوقت، وتتبع كل حالة والسماح بالإدارة الفعالة لها.
- تتبع الشكاوى: يجب أن يسمح النظام للزوار والموظفين بتتبع حالة الشكاوى من وقت تقديمها حتى يتم حلها.
- الاستجابات الآلية: يجب أن يتمتع النظام بالقدرة على إرسال ردود آلية للعملاء بمجرد تلقي شكاواهم ومعالجتها.
- التقارير والتحليلات: يجب أن يتمتع النظام بالقدرة على إنشاء تقارير وتحليلات حول الشكاوى الواردة، والوقت المستغرق لحل الشكاوى، وأنواع الشكاوى، وما إلى ذلك.
- التكامل مع الأنظمة الأخرى: يجب أن يكون النظام قادراً على التكامل مع الأنظمة الأخرى مثل أنظمة إدارة علاقات المواطنين (CRM) وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP).
- الأمان: يجب أن يتمتع النظام بميزات أمان كافية مثل عناصر التحكم في الوصول والتشفير والمصادقة لضمان سلامة بيانات العميل.
- قابلية التوسع: يجب أن يكون النظام قادرًا على التعامل مع عدد متزايد من الشكاوى مع نمو عدد المستخدمين دون التأثير على أدائه.
- التدريب والتوعية: يجب تزويد جميع الموظفين المشاركين في تنفيذ عمليات بالتدريب المناسب والتوعية بشأن سياسة وعملية إدارة الشكاوى.
مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة الشكاوى (KPIs) الشكاوى
سيتم استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية التالية لقياس فعالية نموذج إدارة الشكاوى:
- نسبة الشكاوى التي تم حلها خلال الإطار الزمني المتفق عليه.
- نسبة الشكاوى التي تم حلها عند نقطة الاتصال الأولى.
- عدد الشكاوى الواردة شهريا.
- مستويات رضا المواطنين عن عملية التعامل مع الشكاوى.
- تصاعد عدد الشكاوى إلى الإدارة العليا.
المراجعة والتقييم
سيتم مراقبة فعالية نموذج إدارة الشكاوى من خلال التقارير المنتظمة وتحليل بيانات الشكاوى، ومن خلال استبيانات آراء المواطنين. وستتم مراجعة النموذج سنويًا للتأكد من أنه يظل مناسبًا وفعالًا، ولتحديد مجالات التطوير.